Profesjonalna obsługa klienta

Profesjonalna obsługa klienta

Zdradzę Ci dzisiaj jeden z moich sposobów na wzrost rentowności firmy, przewagę konkurencyjną i zwiększenie sprzedaży. To mój ulubiony sposób, może dlatego, że jest bezpłatny. Może dlatego, że bardzo cenię relacje z ludźmi. Może dlatego, że ten sposób może być siłą napędową każdego biznesu.

To profesjonalna obsługa klienta.

Niby łatwa, niby oczywista. Ale czy tak jest w rzeczywistości?
Ważne jest to co robisz, a nie to co mówisz. Podobnie jest z obsługą klienta. Jeśli jest profesjonalna i konsekwentna – buduje lojalność klientów, odzyskuje tych utraconych i daje Ci przewagę nad Twoją konkurencją. Dla mnie wysoki standard obsługi klienta jest absolutnym podstawowym standardem pracy każdego w firmie, bez względu na to czy zajmuje stanowisko prezesa, dyrektora, handlowca, sekretarki, księgowej czy magazyniera.
Naprawdę możesz mieć wysoką jakość usług, dobry produkt, przystępne ceny lub inne walory, a zła obsługa klienta to wszystko zepsuje. Chyba warto się nad nią zastanowić.
 
W tym miesiącu byłam drugi raz u poleconego fryzjera. Podobno jednego z lepszych w mieście. Byłam bardzo zadowolona, świetne cięcie, super koloryzacja. Profesjonalista? Kiedy chciałam zapłacić kartą – fryzjer poprosił mnie o pójście do bankomatu i wypłatę gotówki. Zapytałam „Dlaczego? Czyżby terminal był zepsuty?”. Odpowiedział „Nie. Po prostu potrzebuję gotówki.” Ja totalnie w szoku odpowiedziałam „W takim razie sam będziesz musiał iść do bankomatu, ja płacę kartą.” W ten sposób stracił klientkę i możliwość dalszego polecenia salonu innym.
 
Zacznij od analizy swojej konkurencji – wyślij zapytanie lub zadzwoń i sprawdź jak zostaniesz obsłużona. Zwróć uwagę kiedy otrzymasz odpowiedź, ofertę, czy ktoś do Ciebie zadzwoni. A następnie wyróżnij się w swojej branży doskonałą obsługą klienta.
 
Niestety to jest chyba standard w branży budowlanej i w innych technicznych, że po wysłanym zapytaniu nie otrzymujesz żadnej odpowiedzi. Owszem zdarza się, że ktoś zadzwoni. Czasami od razu wyśle ofertę bez dopytania o Twoje faktyczne potrzeby. Szkoda. Dobra obsługa klienta uzasadnia wysokie ceny, ponadto naprawdę często decyduje o wyborze oferty. 
 
Zawsze powtarzałam pracownikom „traktuj klienta tak, jak sam chciałbyś być potraktowany”. O czym pamiętać?
 

ODPOWIADAJ

Odbieraj telefony, a kiedy nie możesz ZAWSZE oddzwaniaj w tym samym dniu. Jeśli dostałaś maila, zapytanie – również odpowiedz lub oddzwoń, nawet jeśli nie masz jeszcze konkretnej odpowiedzi lub oferty. Podziękuj za wybór Twojej firmy i poinformuj do kiedy przygotujesz odpowiedź. Jesteś na wakacjach – ustaw autorespondera lub wyślij smsa informującego o swoim powrocie i możliwości kontaktu. Klient nie może być pozostawiony bez żadnej informacji.
Ważne jest także to, jak odbierasz telefon i jak to robi Twój personel. Czy jesteś miła, uprzejma i profesjonalna? Niestety nie mamy drugiej szansy na pierwsze wrażenie. Odpowiedni ton głosu i serdeczność decydują o nastawieniu klienta do naszej marki.
 
Jeśli zatrudniasz pracowników – przygotuj standardy obsługi klienta. Zwłaszcza w małej firmie!  Przeprowadź szkolenie lub zleć szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta. A następnie sprawdź ich.  
 
 

WYPRZEDŹ KLIENTA

Jeśli klient odwiedza Twój sklep, biuro – zawsze przywitaj go; jeśli nie możesz go w tej chwili obsłużyć poproś o chwilę cierpliwości. Jeśli masz kontakt osobisty odwróć się do niego i zostaw inne sprawy. Wyrażenie „nie wiem” zastąp „dowiem się”. A jeśli czegoś nie rozumiesz – dopytuj. Pamiętaj też, że klient, który stoi przed Tobą ma pierwszeństwo przed telefonem.
 
Zawsze czuję się zignorowana i zlekceważona kiedy ktoś odbiera telefon podczas obsługi mojej sprawy. 
 

DOPYTUJ

Spróbuj ustalić prawdziwe oczekiwania i potrzeby.
 
Jeśli klient zapyta „Jaki jest czas dostawy?”. Nie odpowiadaj zdawkowo – „3 tygodnie”. Dodaj pytanie „3 tygodnie, a na kiedy Pan potrzebuje?” Dopytuj, co jest dla niego ważne. Jeśli prowadzisz sklep i klient zapyta gdzie znajdzie dany produkt – powiedz, że mu pokażesz, a nie odsyłaj samego do odpowiedniego miejsca.
 

SŁUCHAJ KLIENTA

Aktywne słuchanie. Naprawdę strasznie trudna sprawa. Czasem po prostu staramy się być tak miłe i uprzejme, że zwyczajnie zapominamy o tym, co mówi nam klient i co jest dla niego szczególnie ważne. Wydaje mi się, że to podstawa dobrej obsługi – uważne słuchanie. Dobrym rozwiązaniem jest podsumowanie rozmowy – tego co powiedział i o jakich rozwiązaniach rozmawialiście.
 
Kiedy ktoś do mnie dzwoni zawsze mam na biurku plik pustego papieru i kilka długopisów. Zapisuję uważnie imię i nazwisko rozmówcy i problem z jakim do mnie dzwoni. Dzięki temu pamiętam z kim rozmawiam, a koniec rozmowy podsumowuję wszystkie ustalenia. 
 

NIE OBIECUJ

Nigdy nie obiecuj jeśli nie masz pewności, że tego nie zrealizujesz. Lepiej zaskoczyć klienta szybszą dostawą niż przekroczyć termin realizacji. Przypomnij sobie uczucie kiedy ktoś Ci coś obiecał i tego nie dotrzymał. 
 

NIE BÓJ SIĘ REKLAMACJI I KRYTYKI

Skarga to Twoja szansa. Szansa na poprawę błędów, na ich odkrycie. Jeśli chcesz być konkurencyjna w swojej branży musisz nieustannie doskonalić swoje produkty i usługi. Nie zrobisz tego jeśli nie dowiesz się co jest Twoją słabą stroną. Profesjonalna obsługa reklamacji może dać Ci dodatkową szansę na utrzymanie stałego klienta. Nikt nie jest nieomylny, potwierdź, że rozumiesz powód reklamacji, przepraszaj za swoje błędy i naprawiaj je. Od czasu do czasu złam swoje zasady żeby pomóc klientowi w trudnej sytuacji. Nie bój się kreatywności w naprawie swoich błędów.
 

SPRAW, BY KLIENT POCZUŁ SIĘ WAŻNY

Jeśli klient przyszedł do Ciebie spraw, by poczuł się komfortowo. Zaproponuj kawę, skieruj swoją uwagę na niego, poinformuj o ewentualnym opóźnieniu w obsłudze. Utrzymuj kontakt. Uśmiechaj się! Twoje wsparcie jest nieocenione. Pomagaj czasem bez względu na zysk. Odciążaj klienta z pewnych obowiązków (np. Twoja pomoc w uzupełnieniu dokumentów lub przypomnienie klientowi o ważnym terminie). Nie wygrywaj kłótni z klientem. Klient nie zawsze ma rację dlatego uprzejmie przypominaj mu o wcześniejszych wspólnych ustaleniach. Bez względu na to czy jest początek dnia, czy jego koniec, czy miałaś nieprzespaną nockę lub źle się czujesz – bądź serdeczna i uprzejma. To jest dowód Twojego profesjonalizmu.
 

STWÓRZ STANDARDY PRACY

To ludzie pomagają klientom. Jeśli ich zatrudniasz, bez względu na stanowisko przeprowadź szkolenie i daj wskazówki, w jaki sposób mają obsługiwać klientów. Myślę, że nieodpowiednie traktowanie klientów jest odzwierciedleniem złego zarządzania. Z doświadczenia wiem też, jak trudne jest wdrożenie standardów profesjonalnej obsługi klienta w firmie. Twoi pracownicy są wizytówką Twojej marki. Ale muszą wiedzieć co mogą zrobić w trudnych sytuacjach. Pozwól im na zaangażowanie się.
 

OBSŁUGA POSPRZEDAŻOWA

Wykorzystaj możliwości utrzymania kontaktu. Po zakupie dowiedz się czy klient jest zadowolony, wyślij kartkę urodzinową, życzenia świąteczne lub notatkę z podziękowaniem. Często obsługa posprzedażowa i realizacja reklamacji decydują o dalszej współpracy. Jeśli klient po zrealizowaniu zamówienia zostanie sam z problemem, Ty zostaniesz sama bez klienta. Nie ukrywaj się za mailem – zadzwoń. Nie bój się informować o problemach i opóźnieniach. Szybko usuwaj z drogi nieprzyjemne doświadczenia. Jeśli musisz przekazać klientowi złe wiadomości (np. podwyżka cen, opóźniona dostawa) zrób to jak najszybciej! Większość ludzi woli od razu wysłuchać złych wiadomości. Dlatego nie zwlekaj z tym, aż do ostatniej chwili.
 
Profesjonalna obsługa klienta musi być Twoim standardem, nawykiem czymś oczywistym. Jeśli nie była do tej pory – zmień to i wykorzystaj. Możesz zyskać więcej niż się spodziewasz.

Ten post ma 2 komentarzy

  1. Bardzo wartościowe rady! Widzę po sobie, że bardzo się boję ewentualnych błędów, szczególnie tych wytkniętych przez klienta. Ale w sumie… bardziej powinnam się bać chyba tych ukrytych, nieomówionych i niepoznanych.
    Muszę na pewno popracować nad wieloma punktami 🙂

    1. Dokładnie! Bo konstruktywna krytyka naprawdę może rozwinąć naszą firmę. W końcu powinniśmy wiedzieć co robimy źle, by móc to poprawić. Trzymam kciuki i życzę powodzenia!

Dodaj komentarz

Close Menu
×
×

Koszyk